Troubleshooting

Devoirs de l'intégrateur

L’opérateur, est responsable du bon fonctionnement des services fournis sur le WAN.
L’intégrateur est quant à lui responsable du bon fonctionnement du LAN (routeur, switch câblage, IPBX, poste IP, Ordinateur/Serveurs clients) du client.

Processus

Avant tout appel auprès de l’opérateur pour signaler un défaut chez votre client, vous devez au préalable effectuer certaines vérifications.
Si malgré les vérifications effectuées le problème persiste, vous pouvez alors contacter l’opérateur qui ouvrira un ticket d’incident.
En fonction du défaut constaté et des remontées faites par les différents intervenants, il vous sera alors demandé d’effectuer certaines actions de contrôle et de résolution technique.

1.- Si première mise en service, vérifier si le lien est bien livré dans MyOpenIP

2.- Redémarrer le modem et vérifier la synchro avec le statuts des couleurs des LEDs

3.- Vérifier le login et mot de passe du lien PPPoE

Il peut arriver lorsque l'on rentre le login et mot de passe dans le routeur en utilisant la fonction “Copier/Coller” qu'un espace se glisse dans le login où le mot de passe en début ou fin. Cet espace peut empêcher la mise en service d'un lien internet. il est donc important de les vérifier.

4.- Tester la synchronisation avec un autre modem en spare

5.- Tester lien avec un autre routeur en spare

6.- Tester lien PPPoE depuis votre Ordinateur : Configuration ici

Après vérification de tous ces éléments par vos soins, ouvrir un ticket d’incident si le problème persiste.

S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL :

Le modem a-t-il été remplacé pour mettre hors de cause l'équipement ?
□ Oui □ Non

Dans le cadre d’un lien ADSL ou VDSL classique exclusivement (lien non dégroupé), parallèlement au traitement de l’incident de l’opérateur :

Y a-t-il une tonalité lorsqu’un poste analogique ou un fax est branché sur la ligne support ?
□ Oui □ Non
Lorsque le numéro de la ligne support du lien ADSL est appelé, y a-t-il une tonalité de sonnerie ou de porteuse ?
□ Oui □ Non

S’il s’avère que la ligne est en défaut, il sera nécessaire d’ouvrir un incident sur la ligne analogique et non sur le lien ADSL. Le ticket d’incident pourra être ouvert au support OpenIP si la ligne analogique est en VGA chez OpenIP. Dans le cas contraire, il sera nécessaire de prendre contact avec l’opérateur fournisseur de la ligne analogique.

Dans le cadre de la présence d’une desserte interne réalisée par le client, il est judicieux de contourner la desserte interne en connectant le modem directement en tête de ligne afin de vérifier la synchronisation.

A noter qu’une desserte interne de moins de 3 mètres reste sous la responsabilité d’Orange ; au-delà des 3 mètres, la responsabilité se situe chez le client.

S’il n’y a toujours pas de synchronisation sur le modem, après les tests ci-dessus, contactez le support OpenIP qui se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Pas de connexion :

Si la synchronisation est valide mais pas la connexion et/ou le trafic :

S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL, le modem a-t-il été remplacé pour mettre hors de cause l’équipement ?
□ Oui □ Non
Le câblage ainsi que les ports de connexion entre le modem et le routeur ont-ils été vérifiés ?
□ Oui □ Non
La connexion a-t-elle été testée avec un ordinateur branché directement au modem (sauf liens SDSL EFM C2E) ?
□ Oui □ Non

Si la connexion n’est toujours pas présente, contacter le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) :

Les liens SDSL et Fibre Optique avec débit symétrique et garanti bénéficient d’une GTR s’appliquant de la manière suivante :

4 heures ouvrées, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00

Si l’option de GTR étendue a été souscrite, cette dernière est de 4 heures, 24H/24 et 7J/7. En dehors des heures ouvrées, il sera nécessaire de contacter le numéro d’astreinte qui vous aura été communiqué à la souscription de l’offre en lieu et place du numéro du support. S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL, ou s’il s’agit d’un incident n’impliquant pas que le service soit interrompu, aucune GTR ne s’applique.

Les liens Fibre Optique COVAGE BPE Access ont une GTR de 24 heures ouvrées, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 et les autres fibres avec débit non garanti ne bénéficient pas de GTR.

Si le client remonte un problème de lenteur sur le lien xDSL ou FO OpenIP, il est nécessaire de vérifier les points suivants :

Les équipements (modem, routeur) ont-ils été redémarrés ?
□ Oui □ Non
Un test de débit a-t-il été effectué avec un outil tel que TPTEST (http://tptest.sourceforge.net/) sur un ordinateur connecté directement derrière le modem ?
□ Oui □ Non
S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL, le modem a-t-il été remplacé pour mettre hors de cause l’équipement ?
□ Oui □ Non
La vitesse de synchronisation a-t-elle été vérifiée sur le modem ADSL ou VDSL ?
□ Oui □ Non

La lenteur peut aussi être due à :

Un ordinateur vérolé sur le réseau local qui utilise toute ou une grande partie de la bande passante du lien
Une saturation de la bande passante disponible à cause d’une installation inadaptée aux besoins du clientDans les 2 cas, déconnecter une par une les machines du réseau local et effectuer un test de débit entre chaque déconnexion de machine pour observer d’éventuelles différences de résultat.

S’il s’avère que le débit n’est pas celui attendu à la suite des tests ci-dessus, contacter le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Si le client remarque un problème sur sa liaison qui a été interprétée comme une perte de paquets ou de latences sur le lien ADSL OpenIP, il est nécessaire de valider les points suivants :

Les équipements (modem, routeur) ont-ils été redémarrés ?
□ Oui □ Non
Le câblage ainsi que les ports de connexion entre le modem et le routeur ont-ils été vérifiés ?
□ Oui □ Non
Un test de ping a-t-il été effectué sur un ordinateur connecté directement derrière le modem ?
□ Oui □ Non
S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL, le modem a-t-il été remplacé pour mettre hors de cause l’équipement ?
□ Oui □ Non

S’il s’avère qu’à la suite des tests ci-dessus, la perte de paquets est confirmée, contacter le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Lorsque le client remonte des coupures récurrentes du lien xDSL ou FO OpenIP, il est nécessaire de valider les points suivants:

Les équipements (modem, routeur) ont-ils été redémarrés ?
□ Oui □ Non
Une éventuelle surchauffe des équipements a-t-elle été vérifiée ?
□ Oui □ Non
Le routeur a-t-il été remplacé afin de mettre hors de cause l’équipement ?
□ Oui □ Non
La présence de perturbateurs électriques a-t-elle été vérifiée ?
□ Oui □ Non
- Si oui, la stabilité du lien a-t-elle été testée en débranchant ces derniers ?
  □ Oui □ Non
L’état des voyants du modem lors des coupures ont-ils été vérifiés afin de confirmer un symptôme de perte de synchronisation ou de perte de connexion ?
□ Oui □ Non

S’il s’agit d’un lien ADSL :

Le filtre ADSL a-t-il été remplacé afin de le mettre hors de cause ?
□ Oui □ Non
Le modem a-t-il été remplacé afin de le mettre hors de cause ?
□ Oui □ Non

Bagots de synchronisation :

Dans le cadre d’un lien ADSL ou VDSL classique exclusivement (lien non dégroupé), lorsque la synchronisation est KO :

Y a-t-il une tonalité lorsqu’un poste analogique ou un fax est branché sur la ligne support ?
□ Oui □ Non
Lorsque le numéro de la ligne support du lien ADSL est appelé, y a-t-il une tonalité de sonnerie ou de porteuse ?
□ Oui □ Non

S’il s’avère que la ligne est en défaut, il sera nécessaire d’ouvrir un incident sur la ligne analogique et non sur le lien ADSL ou VDSL :

Le ticket d’incident pourra être ouvert au support OpenIP si la ligne analogique est en VGA chez OpenIP
Dans le cas contraire, il sera nécessaire de prendre contact avec l’opérateur fournisseur de la ligne analogique
Dans le cadre de la présence d’une desserte interne réalisée par le client, il est judicieux de contourner la desserte interne en connectant le modem directement en tête de ligne afin de vérifier la synchronisation.

A noter qu’une desserte interne de moins de 3 mètres reste sous la responsabilité d’Orange ; au-delà des 3 mètres, la responsabilité se situe chez le client.

Si aucune amélioration n’est constatée après les tests ci-dessus, contactez le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Bagots de connexion :

Si la synchronisation est valide mais pas la connexion et/ou le trafic lors des déconnexions :

Le modem a-t-il été remplacé afin de le mettre hors de cause ?
□ Oui □ Non
Le câblage ainsi que les ports de connexion entre le modem et le routeur ont-ils été vérifiés ?
□ Oui □ Non
Le lien est-il stable lorsque ce dernier est connecté sur un ordinateur branché directement au modem ?
□ Oui □ Non

S’il s’avère qu’à la suite des tests ci-dessus, la perte de paquets est confirmée, contacter le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.