Troubleshooting

De manière générale, les principaux problèmes de qualité de la voix sont liés au lien xDSL support et au réseau local (LAN). Sur votre interface MyOpenIP, vous avez la possibilité de monitorer vos services de SIP Trunk Touch, ainsi que vos liens Data OpenIP.

Si le client ne possède pas de liaison OpenIP, le bon fonctionnement du lien Internet (débit et latence) doit être vérifié avant tout contact avec le service Support d’OpenIP.Afin de déterminer la cause du problème et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

• Les équipements sur site ont-ils été redémarrés (modem, routeur, switch, téléphone) ?
□ Oui □ Non
• Depuis quand le défaut est-il présent ?
Date/Heure
• Le problème concerne-t-il :
□ Les appels entrants □ Les appels sortants □ Les appels internes
• Tous les postes sur site sont-ils impactés par le défaut ?
□ Oui □ Non
• Le problème est-il présent :
□ En réception □ En émission □ Sur tous les téléphones □ Sur un seul téléphone ou certains seulement
• S’il s’agit d’une installation multi-sites, le problème est-il présent :
□ Sur un seul site □ Sur tous les sites
• Le lien est-il uniquement dédié à la voix ?
□ Oui □ Non
  • Si non, de la QoS est-elle en place ?
□ Oui □ Non
• Le défaut impacte-t-il :
□ L'ensemble de la téléphonie □ Une/Des destination(s) spécifique(s)
  • Si seules des destinations spécifiques sont impactées, lesquelles :
Préfixes/Numéros/Tranche de SDA…
• S'agit-il d'un problème :
□ Permanent □ Aléatoire
  • S'il est aléatoire, est-il reproductible ?
□ Oui □ Non
• Si le dysfonctionnement est aléatoire, il est impératif de nous fournir au minimum 3 horodatages précis, sous la forme :
numéro de l'appelant; numéro de l'appelé; date; heure (hh:mm:ss); symptôme
• Quel codec est utilisé sur l'IPBX ?
G711a, G711u, G729…

A la suite de la remontée de ces informations, le Support OpenIP vous accompagnera tout au long du processus de résolution du ticket d’incident. Le délai de résolution d’incident peut varier selon la complexité du problème.

De manière générale, les principaux défauts d’enregistrement du Trunk SIP sont liés à un défaut de paramétrage du Firewall ou à une erreur de configuration de l’IPBX (erreur de saisie des identifiants de connexion, mauvais paramétrage d’option spécifique selon l’équipement…). Il peut également être dû à l’activation par défaut de l’option SIP ALG sur certains routeurs.Il est recommandé, avant toute chose, de vérifier le fonctionnement du lien support xDSL.

Afin de déterminer le problème, et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

• Les équipements (PBX, routeur) ont-ils été redémarrés ?
□ Oui □ Non
• Y a-t-il une réponse au ping vers l’adresse IP du serveur de trunk depuis le site client ?
□ Oui □ Non
• L'enregistrement a-t-il déjà été fonctionnel ?
□ Oui □ Non
• L'enregistrement du compte SIP est-il fonctionnel sur un autre IPBX, sur un téléphone ou un softphone ?
□ Oui □ Non
• Quels sont la marque, le modèle ainsi que la version du firmware de l'équipement (IPBX, PABX avec carte IP, Passerelle SIP type Patton…) ?
Marque/Modèle/Version
• Le temps de ré-enregistrement (keepalive timer) de l'IPBX a-t-il été vérifié (Timer register : 150s; Session timer : 300s) ?
□ Oui □ Non
• Avez-vous configuré des règles sur le routeur afin de renvoyer tous les flux provenant de l’adresse IP du serveur de trunk (fourni lors de la livraison du trunk SIP, ou lors de sa migration par le Support) vers l’adresse IP locale de l’IPBX et inversement ?
□ Oui □ Non

Si une aide s’avère nécessaire afin de paramétrer l’équipement client (non fourni par OpenIP) et si nous en avons les compétences, une AMO (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage) pourra alors être proposée en mettant à la disposition du Partenaire un technicien ou ingénieur compétent pour ledit matériel.

Les appels sortants ne peuvent aboutir que lorsque le Trunk SIP ou le poste Centrex est enregistré. Il est donc nécessaire de vérifier tout d’abord la connexion entre l’équipement client et le serveur d’OpenIP, impliquant la vérification du lien support xDSL ainsi que la saisie des identifiants.Avant de contacter OpenIP, il convient également de s’assurer de la configuration du plan de numérotation en sortie de l’IPBX.

Afin de déterminer le problème et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

• Les appels sortants ont-il déjà fonctionné ?
□ Oui □ Non
• Le défaut impacte-t-il :
□ L'ensemble de la téléphonie □ Une/Des destination(s) spécifique(s)
• S'agit-il d'un problème :
□ Permanent □ Aléatoire
  • S'il est aléatoire, est-il reproductible ?
□ Oui □ Non
• Si le dysfonctionnement est aléatoire, il est impératif de nous fournir au minimum 3 horodatages précis, sous la forme :
numéro de l'appelant; numéro de l'appelé; date; heure (hh:mm:ss); symptôme

Les appels entrants ne peuvent aboutir que lorsque le Trunk SIP ou le poste Centrex est enregistré. Il est donc nécessaire de vérifier tout d’abord la connexion entre l’équipement client et le serveur d’OpenIP, impliquant la vérification du lien support xDSL ainsi que la saisie des identifiants.Dans le cas d’un service de Trunk SIP, le dysfonctionnement peut également se situer au niveau de l’attribution des SDA sur l’IPBX, le paramétrage de ces derniers étant à contrôler.

Afin de déterminer le problème, et avant l’ouverture d’un ticket d’incident, le Partenaire doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

• Les appels entrants ont-il déjà fonctionné ?
□ Oui □ Non
• Le défaut impacte-t-il :
□ L'ensemble de la téléphonie □ Une/Des destination(s) spécifique(s)
• La/les SDA sont-elles paramétrées en 9 digits sur l’équipement client (paramétrage par défaut du serveur) ?
□ Oui □ Non
• S'agit-il d'un problème :
□ Permanent □ Aléatoire
  • S'il est aléatoire, est-il reproductible ?
□ Oui □ Non
• Si le dysfonctionnement est aléatoire, il est impératif de nous fournir au minimum 3 horodatages précis, sous la forme :
numéro de l'appelant; numéro de l'appelé; date; heure (hh:mm:ss); symptôme

Ce phénomène est généralement lié à un dysfonctionnement de routage/routeur. Les flux audio (RTP en UDP) ne sont pas correctement acheminés.
Exemples de causes possibles :

• NAT et Firewall : blocage du trafic, mauvaise traduction d’adresse
• Routage RTP strict : permet l’envoi du média via une même adresse IP et un même numéro de port. Il est conseillé de désactiver cette fonction si aucun équipement ne la supporte.
• Conflit d’adresse IP : l’utilisation du DHCP permet d’éviter ces conflits localement
• Routes : s’assurer qu’une route vers le serveur SIP existe
• Conflit de codecs : vérifier que le codec G711a est utilisé
• Plage de ports RTP : 4 ports sont utilisés par communication (RTP et RTCP dans les 2 directions)
• OpenIP utilise la plage de ports UDP de 10000 à 20000
• UPnP activé : il est fortement recommandé de le désactiver
• SIP ALG activé : il est fortement recommandé de le désactiver (ces options modifient le format des paquets et peuvent provoquer des perturbations dans les communications)
• SRTP activé sur les équipements Snom

OpenIP respecte la norme RFC2833 correspondant au mode « out-of-band ».